省人民政府辦公廳關于印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知(黔府辦發〔2021〕4號)
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文 號: 發布時間: 2021-02-10 18:00
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省人民政府辦公廳關于印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知(黔府辦發〔2021〕4號)

發布時間: 2021-02-10 18:00 字體:[]

省人民政府辦公廳關于印發貴州省加快推進

  政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知

  黔府辦發〔2021〕4號

各市、自治州人民政府,各縣(市、區、特區)人民政府,省政府各部門、各直屬機構:

  經省人民政府同意,現將《貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》印發給你們,請結合實際認真貫徹執行。

  貴州省人民政府辦公廳

  2021年2月7日

  (此件公開發布)

  貴州省加快推進政務服務便民熱線

  歸并優化工作方案

  為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)精神,加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作,結合我省實際,特制定本工作方案。

  一、工作目標

  2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,各地各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,歸并整合后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”。優化熱線運行工作機制和資源配置,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

  二、歸并方式

  (一)整體并入。各地各部門自行設立的政務服務便民熱線,全部取消號碼,整體并入12345熱線。對國務院有關部門設立并由地方接聽、企業群眾撥打頻率較低的13條政務服務便民熱線(見附件),取消號碼,統一將話務座席歸并到12345熱線。原則上各地各部門不再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)。

  (二)雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的14條國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線(見附件),保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線,可保留話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,具體由各地根據實際情況決定。熱線號碼已經取消的,原則上不再恢復。

  (三)設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的5條政務服務便民熱線(見附件),以分中心形式歸并到所在地12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。

  三、重點任務

  (一)統一熱線名稱。原“12345政府服務熱線”統一更名為“12345政務服務便民熱線”,提供“7×24小時”全天候人工服務。(責任單位:省政務服務中心、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年2月底前)

  (二)全面摸清底數。各地要及時組織開展各類熱線調查摸底工作,準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、座席情況、接聽層級、服務方式、經費來源及使用情況、系統平臺等情況,加快分類歸并優化工作。(責任單位:省政務服務中心、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年2月底前)

  (三)明確受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(責任單位:省政務服務中心、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年2月底前)

  (四)制定實施方案。各地要根據熱線調查摸底情況,按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,科學合理、分類制定歸并整合實施方案。要加強與部門協調溝通對接,按照確定的歸并方式有序組織推進。(責任單位:省政務服務中心、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年3月底前)

  (五)明確熱線工作機構。省政務服務中心具體承擔省級12345熱線各項工作。各地要結合實際整合組建或明確承擔12345熱線工作的機構,配備必要的熱線工作人員。(責任單位:省政務服務中心、各級機構編制管理部門及各市〔州〕、縣〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年5月底前)

  (六)明確熱線經費保障。各地要整合各類熱線運行經費,做好12345熱線運行經費預算保障。歸并整合后的部門熱線話務人員和經費等統一劃轉至12345熱線。(責任單位:省財政廳及各市〔州〕、縣〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年5月底前)

  (七)加強場地座席擴容。各地要根據熱線歸并優化所需場地面積和話務座席情況,及時做好熱線場地和話務座席調配擴容工作,以滿足熱線歸并整合需求,提高12345熱線承接保障能力。(責任單位:省政務服務中心、云上貴州大數據〔集團〕有限公司、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年5月底前)

  (八)加快熱線系統建設。各地要根據熱線歸并優化后話務量大小、服務功能需求等,加快建設本級12345熱線系統平臺,支撐熱線高效運行。建立12345熱線信息安全保障機制,落實信息安全責任,依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。加強智能化應用,方便企業和群眾反映訴求建議。(責任單位:省大數據局、省政務服務中心、云上貴州大數據〔集團〕有限公司、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年6月底前)

  (九)優化熱線工作流程。各地要依法依規完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行,健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年6月底前)

  (十)加強受理辦理。各地要明確12345熱線與有關部門的職責,加強工作銜接和協調聯動,12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能。部門按職責分工辦理相關業務,實施監管執法、應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。(責任單位:省政務服務中心、各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年6月底前)

  (十一)拓展訴求受理渠道。各地12345熱線平臺要提供與需求相適應的人工服務,同時拓展互聯網渠道,開設和完善多媒體在線客服、網民留言辦理,不斷豐富受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

  (十二)確保歸并平穩過渡。各地要統籌各類政務服務便民熱線人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況,分類制定具體實施方案,做好話務人員銜接安排,以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業務系統銜接,保障熱線服務水平不降低、業務辦理有序。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

  (十三)加強知識庫建設應用。各地要建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕、縣〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

  (十四)建立熱線信息共享機制。建立統一的12345熱線信息共享規則,推進各地12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,向同級政府部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據,進一步強化研判分析。同時,要建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

  (十五)建立督辦問責機制。組織開展對各市(州)12345熱線平臺響應率、解決率、滿意率以及熱線服務能力評價。各市(州)、縣級人民政府要加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價,納入目標績效管理、優化營商環境等考核評價指標體系,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。對企業和群眾訴求辦理質量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情形,按照干部管理權限由相關部門給予約談、限期整改、責令作出檢查、通報、誡勉、組織調整或組織處理等;涉嫌違規違紀違法的,依規依紀依法移送紀檢監察機關或相關部門嚴肅追責問責。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕、縣〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

  (十六)加強熱線隊伍建設。各地12345熱線工作機構的人員配備要與工作實際相適應,建設一支政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的熱線干部隊伍。要加強對一線人員的業務培訓,提升熱線服務質量和水平。各有關部門要加大對熱線工作的支撐力度,明確部門內部熱線辦理工作職責和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市〔州〕、縣〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年6月底前)

  四、實施步驟

  (一)啟動部署階段(2021年3月底前)。全面啟動政務服務便民熱線歸并優化各項準備工作,組織開展熱線摸底調查,研究制定分類實施方案。

  (二)歸并優化階段(2021年6月底前)。按照先易后難、分類實施、分步推進的原則,有序推進各類政務服務便民熱線歸并優化工作。

  (三)規范運行階段(2021年9月底前)。各地根據實際情況制定和完善相關管理規范,建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責各項機制制度,制定業務標準,細化工作流程。

  (四)總結完善階段(2021年12月底前)。梳理總結政務服務便民熱線歸并優化工作中的經驗和不足,加強調研指導和分析研判,查缺補漏,補齊短板,不斷提升企業和群眾滿意度和獲得感。

  五、工作要求

  (一)加強組織領導。各地政府辦公廳(室)負責政務服務便民熱線的統籌協調,指導督促本地區優化政務服務便民熱線工作,及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。省級建立熱線歸并優化工作會商機制,省有關部門要明確一名廳級領導專門負責此項工作,并明確一名處級干部作為聯絡員。各地要相應建立會商機制,加強12345熱線統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題的協調解決,確保熱線建設運行各項任務有效落實。

  (二)加強責任落實。各地各部門要對照職責分工,將歸并優化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人,壓實地方政府和部門的責任,強化統籌協調、督促檢查、定期調度、情況通報,確保按要求按時限高質量完成熱線歸并任務。

  (三)加強宣傳引導。各地各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用,更大程度方便企業和群眾記憶和使用,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全12345熱線社會監督機制,開展12345熱線服務效能“好差評”工作,及時總結推廣好經驗好做法,不斷提升12345熱線知曉率和滿意度。

  附件:地方12345熱線歸并清單.docx

政策解讀:http://www.isla-canaria.com/zfxxgk/fdzdgknr/fgzcwj/zcjd_5629732/202103/t20210302_66919545.html

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