《貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》政策解讀
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文 號: 發布時間: 2021-02-10 18:00
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《貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》政策解讀

發布時間: 2021-02-10 18:00 字體:[]

????近日,省政府辦公廳印發了《貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》(以下簡稱《工作方案》),對我省推進政務服務便民熱線歸并優化工作作了部署,為方面公眾全面理解《工作方案》具體內容,現就相關內容解讀如下:

  一、出臺背景

  2020年12月14日,李克強總理主持召開國務院常務會議,研究部署優化政務服務便民熱線工作,要求政務服務便民熱線要接得更快、分得更準、辦得更實。12月28日,國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),對各地推進政務服務便民熱線歸并優化工作作出安排部署,明確2021年底前,各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,提供“7×24小時”全天候人工服務。2021年1月8日,省政府主要領導李炳軍同志批示:“按國務院要求,抓好落實?!?/strong>同日,省委常委、常務副省長李再勇同志批示:“請省政府辦公廳抓好意見的貫徹落實工作?!?/strong>為切實抓好我省熱線歸并優化工作落實,特制發《工作方案》,旨在加快全省政務服務便民熱線歸并優化,進一步完善熱線工作體系,健全運行管理機制,將12345熱線打造成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

  二、主要內容

  《工作方案》共分為工作目標、重點任務、實施步驟和工作要求四個方面內容。提出2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,歸并整合后的熱線統一名稱為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”。同時,優化熱線運行工作機制和資源配置,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

  按照分級分類推進、歸并平穩過渡的工作原則,《工作方案》細化分解為16項具體工作任務,每項任務均明確責任單位和完成時限,按計劃推進實施。共分為四個實施步驟:第一階段為啟動部署(2021年3月底前)。全面啟動政務服務便民熱線歸并優化各項工作,組織開展熱線摸底調查工作,研究制定分類實施方案。第二階段為歸并優化(2021年6月底前)。按照先易后難、分類實施、分步推進的原則,有序推進各類政務服務便民熱線歸并優化工作。第三階段為規范運行(2021年9月底前)。各級根據實際情況制定和完善相關管理規范,建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責各項機制制度,制定業務標準,細化工作流程。第四階段總結完善(2021年12月底前)。梳理總結政務服務便民熱線歸并優化工作中的經驗和不足,加強調研指導和分析研判,查缺補漏,補齊短板,不斷提升企業和群眾滿意度和獲得感。

  三、工作保障要求

  一是加強組織領導,強化統籌推動。各級政府辦公廳(室)負責政務服務便民熱線的統籌協調,指導督促本地區優化政務服務便民熱線工作,及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。省直有關部門要明確一名廳級領導負責熱線歸并優化工作,明確一名處級干部作為聯絡員,建立熱線歸并優化工作會商機制,形成工作合力。二是壓實工作責任,強化督查考核。省級對各市(州)12345熱線平臺響應率、解決率、滿意率情況以及結合熱線服務能力第三方監測評估結果實行評價。各級政府要加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價,納入目標績效管理、優化營商環境等考核評價指標體系,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。同時,12345熱線運用督辦單、專題協調、約談提醒、專項督查等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。對企業和群眾訴求辦理質量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情形,按照干部管理權限由相關部門嚴肅追責問責。三是加強協同配合,形成工作合力。各級各部門積極配合政務服務便民熱線歸并優化工作,指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。對照職責分工,各項任務具體到項、落實到崗、量化到人,壓實部門和市縣責任,強化統籌調度、督促檢查,建立定期調度、通報機制,確保按期完成熱線歸并任務。四是強化保障支撐,加強社會參與。建設省市兩級12345熱線系統平臺,系統、場地、人員等納入到本級政府經費保障支撐。同時,不斷加大12345熱線宣傳力度,廣泛宣傳熱線功能作用,拓展互聯網渠道,不斷豐富受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求,建立健全12345熱線社會監督機制,推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作,不斷提升12345熱線社會參與度、知曉率和滿意度。


政策原文:省人民政府辦公廳關于印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知(黔府辦發〔2021〕4號)

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